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オンライン接客とは？メリットやデメリットを詳しく解説
コロナ禍をきっかけに導入する企業が増えつつあるオンライン接客ですが、詳しくは知らない方もいらっしゃるのではないでしょうか。
オンライン接客の導入は、業務の効率化や働き方の多様性が期待できます。
本記事では、オンライン接客の概要や、主なメリット・デメリットを解説します。
自社への導入を検討するにあたって、オンライン接客への知見を深めたいとお考えのご担当者様は、ぜひ最後までご覧ください。
目次
オンライン接客とは
オンライン接客とは、ZoomやTeamsなどのビデオ通話アプリを利用して、顧客が自宅からでも接客を受けられるサービスのことです。
なかには、無人接客といって、店舗に設置された端末を通じて、スタッフと来店した顧客がコミュニケーションをとる仕組みのものもあります。
従来の接客は、実店舗で顧客と対面で行われるのが当たり前でした。
しかし、オンライン接客の台頭により、「接客のスタイルに幅を持たせられる」と、さまざまな企業から注目を集めています。
顧客の接客のニーズも「アドバイスをもとに商品の購入を検討したい」「話しかけられるのが苦手だから、静かに商品を選びたい」など、さまざまです。
顧客の多様なニーズに配慮された接客が実店舗でも行われていますが、混雑状況によっては難しい場面もあるでしょう。
接客の時間を確保したうえで行われるオンライン接客は、これらのニーズにも応えやすいため、対面での接客と変わらない質のサービスが期待できます。
オンライン接客の種類
オンライン接客は、予約通話型と即日通話型の2種類があります。
事前に日時を設定して通話する予約通話型は、顧客とスタッフの双方が十分に時間を確保したうえで行われます。
ビデオ通話の前には、準備する時間があるので、資料を用いた接客が可能です。
そのため、口頭での説明が難しい場面に適しています。
また、BtoBの商談にも向いています。
即日通話型は、顧客の好きなタイミングで問い合わせてもらえるので、より柔軟な対応が可能です。
コールセンターに近いイメージですが、ビデオ通話での対応になるので、実店舗と大差ない接客が行えます。
また、顧客が抱えている問題をその場で解決できるのも、即日通話型の魅力と言えるでしょう。
「接客DX」では、予約通話型と即日通話型に対応しております。
関連記事＞＞【目的別】DXに役立つツール10選！選定時のポイントも紹介
オンライン接客の7つのメリット
オンライン接客がどのようなものなのかは、ある程度つかんでいただけたのではないでしょうか。
ここでは、オンライン接客を導入した際の7つのメリットを紹介します。
オンライン接客の導入が、接客における課題の解決につながることもあるので、自社の状況と照らし合わせてご覧ください。
メリット①商圏を広げられる
地域に根差した店舗の場合は、顧客の大半が近隣住民なので、新規顧客の獲得が困難です。
しかし、オンライン上で買い物できるオンライン接客を導入すれば、遠方に住んでいる方へのアプローチにつながります。
なぜなら、誰でも閲覧可能なインターネットであれば、広い範囲での認知も期待できるためです。
また、顧客が時間を気にする必要なく、気軽に買い物を楽しめるので、満足度の向上も見込めるでしょう。
メリット②顧客側の利便性が高くなる
店舗と自宅の距離が離れていれば、行きたくても行けないお店は出てくるものです。
しかし、オンライン接客を導入することで、どこからでも接客が可能になり、顧客が実店舗まで通う手間が省けます。
また、対面でのコミュニケーションが苦手な顧客もなかにはいるでしょう。
このような方にとっても、オンライン接客においての会話はハードルが下がるので、ニーズに適した接客ができます。
メリット③顧客側の待ち時間が減る
実店舗では、接客が必要な場面であるにもかかわらず、手が空いているスタッフが不足しており、対応が済むまで顧客を待たせなければならないときがあります。
こうした無駄な時間の削減も、オンライン接客のメリットです。
顧客が好きなタイミングで問い合わせられるので、接客を受けるための待ち時間を減らせます。
企業側にとっても効率よく接客でき、購買の機会の損失を未然に防げます。
メリット④人件費の削減が期待できる
無人接客を含むオンライン接客は、実店舗の対面接客ほどの人材が必要ないため、人件費の削減につながります。
たとえば、幅広い地域で店舗を展開しているチェーン店では、接客するにあたって多くの人材を確保する必要があります。
しかし、無人接客は、一つの拠点から複数の店舗に対応が可能です。
スタッフの人数もそれに応じて変更できるので、従来の接客よりも人件費を削減できます。
メリット⑤購買を促せる
ECサイトで購買までつながらない原因の多くは、不安や悩みです。
洋服を買うときに、「どの洋服と合わせればいいのかイメージが湧かない」「サイズが合うか不安」などの理由で購入をやめた経験がある方もいらっしゃるのではないでしょうか。
商品の写真やテキストだけでは、顧客が抱えている悩みの解決までにたどり着くのは難しいでしょう。
その点、オンライン接客は、専門知識を兼ね備えたスタッフが一人ひとりの顧客の不安や悩みのヒアリングを行うので、商品の購入を後押しできます。
関連記事＞＞デジタル接客とは？導入するメリット・デメリットも紹介
メリット⑥ロイヤルカスタマーの獲得につながる
充実したサービスやおもてなしを含む接客サービスは、顧客に満足して帰ってもらうためにも、必要不可欠です。
こうした付加価値の提供は、ロイヤルカスタマーの獲得につながります。
実店舗では、混雑の度合いによって、接客の対応が困難な場合もあるでしょう。
しかし、オンライン接客は、一人ひとりの顧客に接する時間が十分に確保されており、会話に集中できます。
こうした顧客への丁寧な対応が満足度の向上につながり、ロイヤルカスタマーの獲得への一歩になります。
メリット⑦感染症の拡大を防止できる
オンライン接客は、新型コロナウイルスの蔓延を防止できるという理由で、世の中に広まったと言ってもよいでしょう。
新型コロナウイルスに限ったことではありませんが、人と人の接触は感染症にかかる一因です。
しかし、実店舗での買い物において、人との接触は避けては通れません。
オンライン接客であれば、顧客が店頭に足を運ぶ必要がなく、対面と遜色ない接客を提供できるため、感染症のリスクを回避できます。
顧客が安心して買い物できるだけでなく、スタッフの安全の確保にもつながります。
オンライン接客の4つのデメリット
オンライン接客は、企業側だけでなく、顧客側にとってもさまざまな効果が期待できることを知っていただけたのではないでしょうか。
しかし、オンライン上の接客だからこそ起こりうる問題もあります。
それでは、オンライン接客の4つのデメリットを見てみましょう。
デメリット①通信環境に影響される
オンライン接客は、通信環境に大きく左右されます。
通信環境が整っていない場合は、映像や音声などに不具合が生じて、顧客に満足してもらえるような接客が困難になってしまいます。
企業側か顧客側のどちらかの回線が安定していればよいわけではなく、双方の通信状態が整っていなければなりません。
万が一、通信環境に問題があり接客が成立しない場合は、一度カメラをオフにしてみる、または別のWeb会議ツールや電話を使用するなど、事前に対策を講じておくと安心です。
デメリット②顧客との関係構築が実店舗での接客より難しい
オンライン上のやり取りは、想像以上に難しいものです。
ビデオ通話で顔が見えているといっても、その場でしか伝わらない雰囲気はあります。
接客では、顧客の感情や反応を読みとったうえで、潜在ニーズを探すこともときには必要です。
顧客とよい関係を築くためにも、実店舗での接客以上の配慮を心がけましょう。
デメリット③顧客のITリテラシーに左右される
オンライン接客を利用する顧客のなかには、機械に慣れていない方もいるでしょう。
多くのツールを活用して行われるオンライン接客は、こうした方にとって不安なのはもちろんのこと、不便に感じた際は問い合わせ前に離脱してしまうことも考えられます。
サポート体制が充実していれば、これらの問題も解決できるので、事前に顧客の不安要素は取り除きましょう。
デメリット④ツールを使いこなすための社内教育コストがかかる
スタッフが、オンライン接客に使用するツールをある程度使いこなせなければ、オンライン接客の効果も薄れてしまいます。
そのため、オンライン接客を導入するにあたって、研修やマニュアル作成など、スタッフの育成にコストをかける必要があります。
オンライン接客の4つのポイント
オンライン接客の効果を最大限に発揮するには、これから紹介する4つのポイントを意識しましょう。
ポイント①オンライン接客の目的を確認する
どのサービスにおいても同じことが言えますが、オンライン接客の目的は明確にする必要があります。
売上を伸ばすのか、または新規顧客の獲得を狙うのかなど、目的に応じてアプローチの仕方も変化します。
それにともない、オンライン接客に使用するツールも適したものを選ばなければなりません。
顧客に適切にアプローチするためにも、スタッフ全員にオンライン接客の目的を共有することが大切です。
ポイント②自社サービスに合った適切なツールを選ぶ
オンライン接客のツールと言ってもさまざまな種類があり、適切なツールを選ばなければオンライン接客の効果も薄れてしまいます。
ツールによって、機能もそれぞれ違うものが搭載されているので、自社サービスに最適なツールを探してみてください。
無料で始められるツールもありますから、まずは小規模から試してみるのも一つの手です。
ポイント③オンライン接客の利用者を増やす
せっかく導入したオンライン接客も顧客に利用されないと、準備にかかった時間や導入費などが無駄になってしまいます。
そのため、商品に不安を抱えている、または購入を躊躇っている顧客に、オンライン接客のサービスの存在を認知してもらわなければなりません。
対策としては、商品の一覧ページや詳細ページに、バナーやポップアップなどで顧客の目につく形で表示するのがおすすめです。
ポイント④オンライン接客に関する社内ノウハウを構築する
実店舗での接客のノウハウは、オンライン接客でも活かせますが、すべての知識が通用するとは限りません。
オンライン特有のタイムラグや目線など、ほかにも考慮しなければならないことはたくさんあります。
オンライン接客ならではの工夫をくわえて、ノウハウを蓄積するのが成功させるためのコツです。
オンライン接客ツールの選び方
先ほどオンライン接客ツールは、自社のサービスに適したものを選ぶ必要があると紹介しました。
では、オンライン接客を選ぶときに、どのようなポイントを押さえればよいのかを見ていきましょう。
機能に不足がないか
オンライン接客ツールによって機能は異なるため、ツールを導入する際は搭載されている機能を確認することが大切です。
たとえば、顧客からの問い合わせに素早く対応するなら即時通話機能、あらかじめ時間を確保して資料を用いた接客をするなら予約通話機能が必要になります。
また、予約通話が前提の接客であれば、スケジュールの管理も行えるツールだと便利ですよね。
目的やサービスに応じて必要な機能は変わってくるので、オンライン接客ツールは慎重に選びましょう。
導入は簡単か
オンライン接客ツールのなかには、導入に専門知識を要するものや、時間がかかるものなどがあります。
これらのツールは、お金や時間の浪費につながりかねません。
コストを抑えるためにも、スタッフだけで導入の準備を済ませられるツールだと安心です。
顧客やスタッフにとって使いやすいか
どれだけ機能面で充実していたとしても、顧客とスタッフが使いやすいツールでなければ意味がありません。
顧客目線だと、アプリをインストールする必要がある、または登録する情報が多いなどのツールはなるべく避けたいところです。
使用できるまでに手間がかかるツールだと、サイトからの離脱につながります。
スタッフ目線では、ツールの操作が難しい場合、顧客への対応が遅れる可能性があります。
対応が遅れれば、顧客の満足度の低下につながりますし、せっかくの販売の機会を失ってしまうかもしれません。
そのため、顧客とスタッフの双方が使いやすいツールを選ぶのが大切です。
サポート体制が充実しているか
スタッフのなかには、機械の操作が不慣れな方もいらっしゃるでしょう。
その際に重要なのが、導入したオンライン接客ツールのサポート体制です。
ツールの操作への不安を解消するためにも、設定や使い方を細かくレクチャーしてくれる業者がおすすめです。
また、ツール導入後に何らかの原因でトラブルにつながる可能性もあります。
迅速にトラブルを解決してくれる、サポート体制が充実した業者を探してみてください。
セキュリティ対策は万全か
顧客の情報を預かるオンライン接客において、セキュリティ面には十分に配慮する必要があります。
万が一、顧客の情報が漏洩してしまっては、会社の信用問題だけでは済まされません。
セキュリティ対策が、万全なツールを利用しましょう。
業界別オンライン接客の利用例
大まかなオンライン接客の内容は、知っていただけたのではないでしょうか。
ここでは、オンライン接客が業界ごとに、どのように利用されているのかを紹介します。
自社で展開している商品やサービスが業界と合わないものでも、独自の接客サービスのヒントになることもあるので、ぜひご参考になさってください。
不動産
不動産業界では、モデルルームの見学や重要事項の説明などをビデオ通話で実施しているところがあります。
モデルルームの見学は、「見るだけでは少し申し訳ない」「見学する時間がとれない」などのさまざまな理由から、利用しづらいと感じる顧客もいるでしょう。
しかし、オンライン上であれば、遠方に住んでいる方や対面が苦手な方でも気軽に利用できます。
また、オンライン接客ツールに搭載されている画面共有機能で、図面の資料を用いることで、顧客が入居へのイメージを高められます。
なかには、オンライン接客の導入によって、契約率が倍近くに増加した不動産会社もあるので、この機会にぜひ検討したいところです。
旅行
旅行会社においても、オンライン接客は活用できます。
画面共有機能を使用して資料を提供することで、実店舗と変わらないツアー内容の説明が可能です。
また、ライブコマースといったライブ配信で、現地から実際のツアー内容に沿って生中継している企業もあり、顧客の旅行のイメージをより明確にする工夫がとられています。
化粧品・コスメ
化粧品やコスメは、インターネット上で気軽に購入できますが、色や質感などの細かい部分まで顧客に伝えるのは困難です。
実店舗に訪れてもらう必要なく、商品の詳細までを伝えられるオンライン接客は、化粧品やコスメの販売にも適しています。
オンライン接客を導入している企業では、ビデオ通話やライブ配信で話題の商品・季節がテーマの商品を紹介しています。
また、個別カウンセリングで、顧客一人ひとりに合った商品の紹介や使い方をレクチャーすることで、実店舗のコスメカウンターかのような接客が可能です。
アパレル
アパレル業界では、ECサイトを展開している企業も多いですが、色やデザイン、サイズ感など、写真やテキストで伝わる情報はほんのわずかです。
ビデオ通話での映像やスタッフによる商品の説明は、顧客がイメージをつかみやすくなり、売上の向上にもつながることから、オンライン接客を取り入れる企業が増えています。
なかには、スタイリストが商品の説明やコーディネートをアドバイスしているところもあり、アパレル業界においてもオンライン接客の活用方法はさまざまです。
ほかにも事前に要望を伝えると、スタッフがアイテムを用意してくれるといったほかの業界でも参考になる利用例が多いので、気になる方は調べてみてください。
家具・インテリア
家具やインテリアを取り扱う企業でも、オンライン上で商品の説明や相談などの接客サービスを提供できます。
家具やインテリアは、機能やサイズ感など、店舗に足を運ばなければわからないことも多いでしょう。
しかし、オンライン接客を導入した企業のなかには、全国のショールームが見学できる、またはレイアウトを提案してくれるなどのサービスを実施しているところもあります。
お問い合わせから購入までに、工数がかからないのも魅力的です。
オンライン接客のメリットやデメリットを踏まえたうえで、自社への活用方法を考えよう
今回は、オンライン接客の概要や、主なメリット・デメリットを解説しました。
オンライン接客を導入したあとの工夫の仕方は業界ごとに異なりますが、自社だけのサービスにもなりうるので、ほかの企業との差別化が図れます。
多種多様な顧客の接客のニーズにも応えられるオンライン接客は、現代の需要を捉えていると言えるでしょう。
自社の接客の幅を広げるためにも、オンライン接客の導入を考えてみてはいかがでしょうか。
アルファ・ゴリラでは、BtoC向けサービスのオンライン商談に特化したツール「接客DX」を提供しております。
無料トライアルも承っておりますので、オンライン商談にご興味をお持ちの方は、お気軽にお問い合わせください。
