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デジタル接客とは？導入するメリット・デメリットも紹介
業務の効率化を図るためのデジタル接客は、コロナ禍をきっかけに導入する企業が増えつつあります。
オンラインでのコミュニケーションが増えたことで、接客にどのような変化が生じるのかが気になる方もいらっしゃるでしょう。
本記事では、デジタル接客の概要や、導入のメリット・デメリットなどを紹介します。
従来の接客の改善をお考えのご担当者様は、ぜひご一読ください。
目次
デジタル接客とは
デジタル接客は、実店舗での接客対応をECサイトやSNSなどの、インターネット上の媒体を介して行う非接触・非対面型接客の総称です。
たとえば、ECサイトで洋服を買おうとした際に、形やサイズ感などがわからず、困った経験がある方もいらっしゃるのではないでしょうか。
写真やテキストだけでは、商品の細かい情報まで伝えるのが困難です。
その点、デジタル接客ではSNSやWeb会議システムなどのツールを用いて、映像で洋服の詳細やコーディネートまで紹介できます。
そのため、実店舗での買い物と同様に、顧客が実際の商品のイメージをつかみやすくなるので、購買促進につながります。
オンライン接客やWeb接客との違い
デジタル接客と似た言葉として「オンライン接客」や「Web接客」を、耳にしたことがある方もいらっしゃるのではないでしょうか。
これらの言葉は、混同されることも多いですが、使用するツールに違いがあります。
オンライン接客は、ZoomやTeamsなどのビデオ通話を利用して、有人型で接客するのが特徴です。
反対に、Web接客は人を介さず、ECサイトを中心にオンライン上でポップアップやチャットボットなどのツールを利用します。
ただし、デジタル接客を含むこれらの接客は、新しい領域ということもあり、明確に区別されているわけではありません。
関連記事＞＞オンライン接客とは？メリットやデメリットを詳しく解説
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デジタル接客が登場した背景
デジタル接客が世界各地で広く普及したことには、さまざまな背景があります。
それでは、どのような背景があるのかをそれぞれ見ていきましょう。
背景①コロナ禍による接客のニーズの変化
デジタル接客は、新型コロナウイルスの感染拡大を防止する手法として、注目を浴びるようになったと言っても過言ではないでしょう。
コロナ禍では、外出を必要とする買い物に抵抗がある方もいたため、接客のニーズが実店舗での対面形式からオンライン上に切り替わりました。
それにともない、さまざまな企業がオンラインにおいての接客の方法を模索したことで、今日のデジタル接客までに至ったのです。
背景②実店舗からECサイトへ、インターネット利用者の増加
デジタル接客が登場した背景には、新型コロナウイルスによる影響だけでなく、インターネットの利用者が増加したことも関係しています。
スマートフォンを利用する方が増えたことにより、インターネットの利用者も増加しました。
そのため、もともと若年層を中心に利用されていたECサイトも、今では10代後半から70代まで幅広い年代で使われています。
背景③インターネットの利用の仕方の変化
スマートフォンの普及により、インターネットを利用する用途は大きく変化しました。
パソコンが主流だったころは、画面が大きく、持ち運びが難しいこともあり、知りたい内容をじっくり探す用途として、インターネットを利用するのがほとんどでした。
しかし、スマートフォンは画面が小さいため、大量の情報を表示するのが難しく、何となく眺めて情報収集することが一般的になりつつあります。
こうした「ながら」利用は、欲しい情報だけをピックアップするのが目的であるため、サイトから離脱する一因です。
デジタル接客は、後述するツールを活用することで、サイトからの離脱を防ぐ効果も見込めるので、徐々に広まっていったと考えられます。
デジタル接客で利用されるツール
さまざまなツールを活用すれば、デジタル接客の幅は広がります。
多様性が重視される現代では、顧客のニーズに合わせたツールの使い分けが必要不可欠です。
ここでは、デジタル接客で利用されるツールを3つ挙げるので、導入をお考えのご担当者様は、ぜひご参考になさってください。
SNS
SNSの利用によって、幅広いユーザーに対して商品を一度にアプローチできます。
たとえば、YouTubeやInstagramなどのSNSで、商品を紹介しているのを見たことがある方もいらっしゃるのではないでしょうか。
これもデジタル接客の一種です。
SNSは、商品紹介ができるのと同時に、アカウントの認知度の向上にもつなげられます。
また、顧客のニーズも年代ごとに異なるので、ターゲット層に合わせてSNSを使い分ければ、大きな成果を得られるでしょう。
Web会議システム
Web会議システムは、リアルタイムでの対応が可能なので、対面の接客と大差ないコミュニケーションがとれます。
その場で、ヒアリングから問題解決まで行えるため、顧客のサイトからの離脱に課題がある企業様におすすめです。
また、対面における一対多の接客は難しいですが、Web会議システムを利用すれば一度に多くの方へ商品の情報を発信することが可能です。
無料で利用できるZoomであれば、導入の準備にかかる費用を抑えられます。
Web接客ツール
Web接客ツールとは、Webサイトに訪れたユーザーに柔軟に対応するためのシステムのことです。
ポップアップ型とチャット型の、2種類があります。
ポップアップ型は、顧客がWebサイトを閲覧しているときに、おすすめの商品やサービスを画面に表示させることができます。
適切なタイミングでポップアップを表示させると、実店舗の接客と遜色のない声かけが可能です。
しかし、店舗スタッフがリアルタイムで対応するわけではないので、適切なタイミングで接客できなければ逆効果になります。
チャット型は、顧客からの呼びかけや質問などのアクションに対して、チャットでリアクションするツールです。
チャット型には、有人チャットと無人チャットがあります。
有人チャットは、チャットに対応する人的資源が必要ですが、顧客のアクションに対して柔軟に対応できます。
無人チャットは、人ではなくボットが対応するので、迅速な対応が可能な反面、事前に質問されそうな項目の回答を用意しなければなりません。
どちらも、ポップアップ型と違ってスタッフからの声かけができないため、顧客の興味を引くことが困難です。
ポップアップ型とチャット型の概要を踏まえたうえで、適切にWeb接客ツールを活用すれば、コンバージョン率の向上や、サイトからの離脱の減少が見込めます。
デジタル接客導入のメリット
デジタル接客を導入することで、従来では難しかった接客が可能になります。
それでは、どのような接客ができるようになるのかをそれぞれ見ていきましょう。
メリット①どこにいる顧客にも対応できる
デジタル接客は、非接触・非対面での接客が可能です。
実店舗は、近場から来店する顧客がほとんどのため、新規顧客の参入といった面で課題が残ります。
しかし、オンライン上での接客は、遠方への商品販売もできるので、さまざまな方から認知してもらえます。
メリット②一対多へのコミュニケーションを行える
デジタル接客を導入すれば、今までの一対一から、一対多の接客まで可能になります。
たとえば、先ほど説明したSNSはだれでも閲覧できるため、商品を1回紹介すれば、さまざまな方に知っていただけます。
また、顧客一人ひとりに対応する必要がないことから、空いた時間を有効活用できるのもメリットの1つです。
メリット③多様な働き方を実現できる
デジタル接客は、従来の実店舗での接客と比べると、働く時間や場所が限定されていません。
多様性を重視する世の中では、こうした柔軟な働き方が注目を集めます。
時間や場所を問わず働けるので、無駄なリソースの削減にもつながります。
デジタル接客導入のデメリット
デジタル接客には、さまざまなメリットがある反面、デメリットもあります。
それでは、どのようなデメリットがあるのかを紹介します。
デメリット①環境を整備する必要がある
デジタル接客を導入する際は、インターネットの環境を整備する必要があります。
それに応じて、ツールの導入費やデジタル接客を担当する従業員の確保・育成、システムの構築など、始める前に時間や費用がかかります。
小規模から試せば、不要なリソースの削減につながることもあるので、まずは試運転として様子を伺うのがおすすめです。
デメリット②通信トラブルに左右される
インターネット上で行うデジタル接客は、通信環境に大きく左右されます。
たとえば、商品の説明中に何度も回線が途切れるようなことがあれば、顧客に不信感を与えてしまいます。
また、企業側のみならず、顧客側の通信状況が悪い場合も同様で、通信環境がストレスの原因になる可能性があることを十分に考慮しましょう。
デメリット③顧客との関係性の構築が難しい
デジタル接客は、実店舗での接客と比べて、不特定多数の顧客を相手にするため、一人ひとりの顧客との距離感が離れてしまいます。
デジタル接客では、対面かつ一対一でなければ伝わらない顧客の顔色や雰囲気など、実店舗での接客以上に顧客への配慮が必要です。
実店舗での接客に必要なサービス
実店舗で適切に接客するためには、3つのサービスが欠かせません。
接客に必要なサービスをもとに、デジタル接客に照らし合わせて解説します。
適切なタイミングでの声かけ
接客が始まるタイミングは、「顧客側から店舗スタッフに話しかける」もしくは「店舗スタッフから顧客側に話しかける」の2つのパターンがあります。
後者のパターンから接客が始まることが多く、話しかけるタイミングには十分に配慮しなければなりません。
たとえば、店舗に訪れたタイミングでいきなり話しかけられても、「まだ商品も見ていないのに」と少し困りますよね。
そのため、店舗スタッフは、顧客が求めているタイミングを計り、話しかけることが大切です。
デジタル接客にも、同様のことが言えます。
接客の際の細かい配慮は、顧客の満足度の向上に貢献し、サイトからの離脱の防止やリピート顧客の獲得が期待できます。
最終的には、業績アップにもつながるので積極的に取り入れましょう。
お客様への質問
先ほどの声かけと少し似ていますが、スタッフからの質問は実店舗での接客において、顧客の不安や疑問の解消につながり、リピート顧客の獲得が期待できます。
実店舗での接客では、最初の声かけでいきなり商品を提案するのは避けたいところです。
常連の顧客に対してであれば、ある程度の好みを把握できているため有効な手かもしれませんが、新規顧客には逆効果です。
いきなり商品を提案すれば、顧客に不信感を与える可能性があります。
そのため、まずは「何かお困りですか？」といった質問から始めることが大切です。
デジタル接客の際も、「お困りの方はこちら」といったその場で質問できるような手立てをとりましょう。
解決方法の提示
店舗スタッフによる質問の回答を踏まえた解決方法の提示は、不安の解消や顧客満足度の向上が見込めます。
店舗スタッフが、顧客に対して納得のいく商品説明ができれば、接客に満足して商品を購入してもらえる可能性は高まるでしょう。
しかし、質問に対してあいまいな返答であれば、不安が残り購買までの意思決定に進まないことも考えられます。
こうした状況に陥らないためにも、顧客の不安は解決しなければなりません。
たとえば、アパレル業界で取り入れているデジタル接客は、スタッフのコーディネートをコメントと合わせて紹介することで、顧客の着こなし方への不安を解決しています。
このように、デジタル接客に従来の接客の機能を組み合わせると、接客の可能性の幅が広がります。
デジタル接客の導入事例
デジタル接客は、さまざまな企業で導入されています。
「どのような事例があるのか」「自社にも利用できそうなものはあるか」と気になるご担当者様もいらっしゃるのではないでしょうか。
さまざまな業界を交えて導入事例を紹介しているので、ぜひご参考にしてください。
BEAMS
アパレル企業のBEAMSは、「オムニチャネル化」という実店舗やECサイトなどの顧客との接点で、最適な購買体験を提供することで販売を促進させる戦略をとっています。
具体的には、販売スタッフがYouTubeやInstagramなどのSNSを駆使して、スタッフ自ら着用したコーディネートを紹介しています。
これは、顧客とブランドのつながりを強化して、集客する仕組みです。
スタッフ自らコンテンツを発信しているため、親近感や安心感をもってもらえます。
参考：「ビームス販売員に聞く「オンラインで売上を上げるコツ」
TOTO
水まわり住宅総合機器メーカーのTOTOは、「おうちdeショールーム」というサービスを提供しています。
このサービスは、予約からショールームの見学までをすべてオンライン上で完結させることができます。
従来のショールームの見学は、現地に足を運びスタッフが付き添うため、顧客側も企業側もある程度の時間や費用を確保しなければなりません。
ですが、おうちdeショールームは、こうしたリソースの削減にもつながるため、双方にとってメリットのあるサービスと言えるでしょう。
JTB
旅行プランを提供するJTBは、事前予約制でオンライン相談を行っています。
接客には、「Teams」というMicrosoftのビデオ通話アプリを活用し、顧客に伝わりやすいように画面共有機能でツアーの内容を確認できるような工夫が施されています。
参考：「JTB、オンライン接客を全国に拡大 422店舗で対応」
三越伊勢丹
三越伊勢丹では、新宿がモデルの仮想都市空間や仮想伊勢丹新宿店をVRで再現したアプリ「REV WORLDS」を配信しています。
オンライン上での買い物に留まらず、チャット機能を使い、アバターでスタッフやアプリを利用しているユーザーとの会話が可能です。
ゲーム感覚で購買を楽しめることから、最近耳にするようになったユーザーが得る体験を意味するUX（ユーザーエクスペリエンス）にも配慮されていることがわかります。
ORBIS
化粧品メーカーであるORBISは、専門知識を兼ね備えたアドバイザーによるオンラインカウンセリングを無料で提供しています。
顧客の希望で、チャットかZoomを選択できるので、話すことが苦手な方でも気軽に相談できるのが特徴です。
参考：「オルビス公式オンラインショップ」
デジタル接客への知見を広げたうえで、自社に導入するかどうかを検討しよう
今回は、デジタル接客の概要や、デジタル接客を導入するメリット・デメリットなどを紹介しました。
デジタル接客には、導入の準備に費用や時間がかかりますが、扱っている商品やサービスに合わせて工夫すれば、従来の接客以上の効果が期待できます。
多種多様な顧客のニーズに対応するためにも、デジタル接客は適していると言えるでしょう。
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