コロナ禍がすでに二年経過しました。その間大きな行動変容や、生活様式、ビジネスの慣習の変化があったわけですが、これは社会のあり方を変えてしまったわけではなく、もともとそういう方向にあった、未来に向かうスピードが早まっただけと考える事もできます。代表的なものはオンライン会議ですね。
そしてWithコロナ、またAfterコロナの時代では、もとの社会や慣習に何事もなかったように戻るのではなく、人々の意識の変化によって、不可逆的に進んでゆくと思います。
具体的に言いますと、まずはこれからは人が外出する際には外出する必要性、つまりリスクやコストに見合うかどうか？の判断基準が無意識に働くようになると思います。今の世の中ですと、そのリスクには「感染リスク」があきらかに入っています。
またそれは、自宅で取れる情報は取って、ギリギリまで外出しないと言い換える事ができます。「なんとなく」とか「とりあえず」で外出するのではなく、これまで以上に事前に自宅で済む事は済ませるという行動パターンです。ですから今後は自動車販売においても自宅で検討している顧客にいかに情報を与えるか、さらにはアクションやフォローができるかという事が鍵となってきます。
このような文脈のなかで、カーセールスクラウドの中の機能のひとつである「カーセールスクラウド商談アプリ」は非対面商談において、とても中心的な役割を果たすツールになると思っています。
デジタルシフトを進めていく中で最も重要かつ中心となるポイントは、現在行っている店頭商談を一定の割合でオンライン商談にシフトする、という点です。なぜならば、商談をオンラインで行う事はお店にとってもお客様にとってもメリットしかなく、他社との差別化として、とても有効だからです。
「オンライン商談は遠方のお客様との商談に使うもの」という先入観がありますが、私達も毎日オンライン会議のようなものを行います。それは相手との距離感でオンラインになっているのではありません。圧倒的に効率が良いからです。人が移動して集まっていた打ち合わせと比べると、時間もコストもほとんどかかりません。そしてオンラインだからといってほとんど困る事はありません。
今後は出張が激減して交通機関は大変だとも言われてますが、当然だと思います。私達はこの経済効率を知ってしまいましたし、同じように感じている人々が毎日生まれているのです。ですからオンライン商談は、遠方のお客様との商談にはもちろんマッチするのですが、むしろ近距離のかたが複数回来店して商談しているケースで、1回でもオンラインに置き換える…これを徹底的に推進するべきなのです。
それがお客様にとっても、お店にとっても時間とコストの削減に繋がり、心理的な負担も減らし、お客様の満足度につながるのです。ぜひ商談の内容によってオンラインと店頭商談を使い分ける、そんなハイブリッド商談を取り入れていただきたいと思います。
そして一番重要なところですが、オンライン商談はお店にとって劇的に効率が良いという点です。例えばお客様が問い合わせから納車まで複数回来店されて商談を行い、アイスブレイクの雑談もしますので、複数回の商談がトータルで平均４時間の対応時間だったとします。それがオンラインですと、確実に半分の２時間で済むようになります。これは従来の業務コストが半分で済む可能性があるという事を示しています。また浮いた時間を営業に費やす事もできるようになります。
さらに商圏がリアルに全国に拡がります。遠方のお客様でもかなり本格的でリアルな商談を行っていただけるようになりますが、そうなると立地の良い場所でお店を構える必要があるでしょうか？少し大袈裟な伝え方に聞こえるかもしれませんが、商談にオンラインを取り入れて効率を徹底的に上げる事で商圏を拡大し、将来的にはコストのかからない業態に転換できる可能性があるという事は、競争の観点から重要な視点だと思います。
ところで現物効果という言葉をご存知ですか？現物効果というのは現物を見ると納得感・安心感が生まれ、所有欲が強くなるという心理学上の言葉です。
現代は自動車の第三者評価制度が発達し、カーセンサーなどでも品質評価書、大量の画像、360°画像などで、十分に情報を得る事ができます。しかし、やはり高額な買い物である自動車は、実際に見てみたい…という心理が働きますし、「見ないと買えない」というのが失注の大きな原因となるでしょう。そこでオンラインでお客様の見たいところを納得がゆくまで見てもらう…という事が、とても大切になってくるわけですね。
